“中國(guó)的靈活就業(yè)正在興起，已經(jīng)涉及到兩億多人”。從處長(zhǎng)體驗(yàn)外賣員，到國(guó)務(wù)院總理殷切關(guān)注，“保居民就業(yè)”一直被置于“六保”之首。反觀行業(yè)，“平臺(tái)+獨(dú)立工作人”是未來(lái)人類工作的新方向之一，這種充滿“共享經(jīng)濟(jì)”理念的用工方式可見(jiàn)是大勢(shì)所趨。在急速發(fā)展和變化的社會(huì)環(huán)境里，我們不得不反思：成為系統(tǒng)里的人，一定是件壞事么？究竟什么樣的工作，才能稱得上是“好的工作”？
如果把平臺(tái)的互聯(lián)網(wǎng)公司濃縮看成一個(gè)“系統(tǒng)”，上面的從業(yè)者就是被卷入系統(tǒng)的人。系統(tǒng)和人的關(guān)系越來(lái)越被社會(huì)大眾所關(guān)注。如何駕馭系統(tǒng)，本質(zhì)在于對(duì)技術(shù)力量的引導(dǎo)與規(guī)則運(yùn)用。
從平臺(tái)經(jīng)濟(jì)衍生而來(lái)的阿里巴巴“云客服”這一工作模式，已走過(guò)第十年個(gè)年頭。雖然“隱身”在屏幕之后，每個(gè)有過(guò)網(wǎng)購(gòu)經(jīng)歷的人，實(shí)際上都有可能被云客服服務(wù)，他們的存在，構(gòu)成平臺(tái)經(jīng)濟(jì)上不可或缺的一環(huán)。作為系統(tǒng)和人共生的先行樣本，值得審視與研究。我們探訪了幾位云客服十年親歷者，一窺云上漫步的他們，是如何在“系統(tǒng)”里生存的。
▲ 阿里巴巴云客服回應(yīng)客戶需求
打開(kāi)一扇門
“云客服”并不像外賣小哥和快遞員如此頻繁與我們見(jiàn)面，甚至有的人從未感覺(jué)到他們的存在。我們從互聯(lián)網(wǎng)流傳的一個(gè)名場(chǎng)面談起——
2014年9月19日阿里巴巴在美國(guó)華爾街紐約證券交易所上市，馬云將“敲鐘”的機(jī)會(huì)最終交給了8張陌生的面孔——黃碧姬是其中最年輕的一個(gè)。她，一個(gè)看似普通的女大學(xué)生，因?yàn)橐环菰瓶头媛?，成為了聚光燈下的“敲鐘人”?；貞浧饋?lái)，黃碧姬覺(jué)得那大概是她前22年人生中最高光的時(shí)刻，那也是“云客服”第一次從幕后走到臺(tái)前。
▲ 阿里紐交所IPO敲鐘
2011年，作為購(gòu)物早期的淘寶用戶，黃碧姬把網(wǎng)購(gòu)從興趣變成了工作，自己也從一名“剁手黨”成為一名“云客服小二”。彼時(shí)的網(wǎng)購(gòu)還聚集在電腦端，聊天的工具還是阿里旺旺。看到“淘寶人幫淘寶人”的云客服招聘信息后，淘寶購(gòu)物積累達(dá)四顆星的她便在課余時(shí)間加入“試試看”，沒(méi)想到一做就是三年，累計(jì)服務(wù)了16000余名淘寶會(huì)員。
此間的多年，黃碧姬從實(shí)習(xí)客服到電商運(yùn)營(yíng)，一直在電商行業(yè)摸爬滾打。“沒(méi)想到我從接觸云客服開(kāi)始，研究平臺(tái)規(guī)則，每天都在想客戶到底需要什么樣的產(chǎn)品和服務(wù)，從此就愛(ài)上了電商行業(yè)”。從做云客服起第十個(gè)年頭，她終于實(shí)現(xiàn)了加入大型互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，當(dāng)上片區(qū)業(yè)務(wù)經(jīng)理的夢(mèng)想。她說(shuō)，“云客服是我生活的一部分，為我打開(kāi)一扇門，這里是一個(gè)無(wú)限接近公平的平臺(tái)”。有這樣感受的人，不止她一個(gè)。
一份來(lái)自阿里巴巴集團(tuán)客戶體驗(yàn)事業(yè)群的調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，從2011年起至今，近40萬(wàn)人在云客服平臺(tái)報(bào)名和學(xué)習(xí)，其中11萬(wàn)人實(shí)現(xiàn)了就業(yè)。他們分布在全國(guó)323個(gè)城市和地區(qū)，其中大多數(shù)人是中青年女性，特別是有1-2個(gè)孩子的寶媽。同時(shí)，這份工作是許多還未畢業(yè)的大學(xué)生的第一次真刀真槍的社會(huì)實(shí)踐，也是有富余時(shí)間的上班族補(bǔ)貼家用的可靠之選。
因此，在阿里巴巴云客服官方招募的微博平臺(tái)上，每一次名額招募，成為數(shù)千人蹲守拼搶的現(xiàn)場(chǎng)。盡管如此搶手，還有接近兩成的公益名額，阿里巴巴專為不方便出門的殘障人士而設(shè)。
“看”到更廣闊的世界
《沉睡魔咒》的童話里，公主被女巫斷言，到16歲生日那天，會(huì)永遠(yuǎn)陷入沉睡。患有青光眼的馮家亮在8歲時(shí)也收到醫(yī)生的“宣判”：自己將在20歲前完全失明。
實(shí)際上，黑暗的世界來(lái)得比想象中更早。在這次“宣判”之后，他僅僅多看了7年的天光。身邊人對(duì)他的勸慰或嘲諷都不外乎同一種聲音：“別讀書(shū)了，讀書(shū)有什么用？以后不還是做推拿？”馮家亮偏不，他不甘心于此，有些執(zhí)拗又不服氣地暗暗發(fā)誓：絕對(duì)不要去做盲人按摩師。
他的成長(zhǎng)路基本可以概括為，“你讓我往東，我偏要一條道往西走個(gè)漂亮給你看。”
根據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，彼時(shí)，視障群體的就業(yè)率不足30%，而在這30%的人中，“推拿”幾乎是他們的“第一選擇”，甚至是“唯一”選擇——直到阿里巴巴的“微光計(jì)劃”項(xiàng)目的落地。
阿里專門成立了產(chǎn)品與設(shè)計(jì)專項(xiàng)工作組，經(jīng)過(guò)考察調(diào)研，為視障工作者定制化開(kāi)發(fā)配套產(chǎn)品，打造無(wú)障礙的智能客服工作臺(tái)和輔助的硬件鼠標(biāo)，通過(guò)OCR讀光、聲紋識(shí)別技術(shù)的應(yīng)用，用科技賦予盲人以光明，也為他們的人生提供了更多的選擇。
作為國(guó)內(nèi)首位全盲的阿里巴巴云客服，馮家亮的日常工作就是借助“讀屏軟件”操作電腦，為用戶的咨詢提供解答。與黑暗交手多年，他練就了異常靈敏的聽(tīng)覺(jué)神經(jīng)。讀屏軟件的輔助由遠(yuǎn)超常人聽(tīng)力極限的速率和密集的機(jī)器音構(gòu)成，但他可以迅速判斷提煉出重點(diǎn)信息，準(zhǔn)確率奇高，因此也成了培訓(xùn)其他殘障人士的就業(yè)導(dǎo)師。
▲ 視障云客服馮家亮
2015年起，阿里巴巴云客服團(tuán)隊(duì)開(kāi)始與各城市殘聯(lián)、培訓(xùn)基地等機(jī)構(gòu)合作，打破了招聘限制，不僅為視障群體修建起了一條條網(wǎng)絡(luò)“綠色通道”，更降低門檻，將工作機(jī)會(huì)惠及更多就業(yè)困難人群。
河北青年韓鑫宇17歲在工廠打工時(shí)意外失去一只手，之后的求職四處碰壁。“想像正常人一樣”一度成為奢望，直到加入阿里的語(yǔ)音云客服?！拔蚁矚g這份不用嘴說(shuō)話的工作”，在這里沒(méi)有誰(shuí)會(huì)因?yàn)闅埣捕丝鬯墓べY。由于早產(chǎn)而被判腦癱的劉殿斌來(lái)自西藏，因?yàn)樯眢w的不協(xié)調(diào)經(jīng)常被人冠以難聽(tīng)的外號(hào)。不想成為家人的累贅，他當(dāng)上了一名在線云客服，他充分發(fā)揮了自己的聰明才智，以超乎常人的打字速度，在鍵盤上敲下2000萬(wàn)字，共計(jì)為超過(guò)9萬(wàn)人提供服務(wù)。
這群不方便的人，他們都曾希望在現(xiàn)實(shí)生活中尋找到一處可以藏身的角落，又希望付出不同于常人的努力后能獲得與普通人相同的待遇。通過(guò)網(wǎng)絡(luò)，他們終于實(shí)現(xiàn)這個(gè)夢(mèng)想，得到更廣闊和深層意義上的精神自由和職場(chǎng)公平。
“隱形”的同時(shí)，這一群體的存在感卻又強(qiáng)得不容人忽視。2020年的雙十一，零點(diǎn)的鐘聲敲響，流光溢彩的狂歡背后，是殘疾人就業(yè)培訓(xùn)基地里噼里啪啦速率不一的鍵盤聲，一群特別的云客服正專注地回答著用戶的瑣碎問(wèn)題——他們需要以極專業(yè)、耐心的態(tài)度與及時(shí)地、不間斷地達(dá)成工作任務(wù)，復(fù)雜龐大的系統(tǒng)下，這份工作也無(wú)時(shí)無(wú)刻需要他們用專業(yè)的溝通去理解規(guī)則、完善規(guī)則，甚至是改造、優(yōu)化規(guī)則。
▲ 視障云客服蕭山基地參戰(zhàn)雙11
重新與世界相連
“若是將數(shù)以萬(wàn)計(jì)的云朵們每個(gè)人的零散時(shí)間拼湊在一起，就可以織成一張無(wú)所不在的服務(wù)云圖”，而他們工作的非凡意義是“讓需要幫助的人們隨時(shí)隨地都能得到幫助”。
系統(tǒng)背后是無(wú)數(shù)個(gè)鮮活的人，無(wú)數(shù)個(gè)因不同緣由而發(fā)生的“選擇”，組成了無(wú)數(shù)個(gè)真實(shí)、溫暖、有力的故事。
疫情爆發(fā)以后，原本在外貿(mào)公司工作的武漢姑娘喬斯再?zèng)]接到復(fù)工通知。失去賴以支撐的經(jīng)濟(jì)來(lái)源，內(nèi)心的恐慌不僅來(lái)自于即將逾期的貸款提醒，還來(lái)自于對(duì)不可控的焦慮。
重災(zāi)區(qū)武漢的另一頭，有兩個(gè)孩子的全職媽媽張慧也每天數(shù)著日子，孩子的哮喘藥很快就要用完，一旦出門求醫(yī)又要面臨感染的風(fēng)險(xiǎn)。
絕望之際，一通電話給了她希望。阿里巴巴的客服從來(lái)電發(fā)現(xiàn)了“買藥難”的需求，不僅特意致電給張慧進(jìn)行安撫，加緊想辦法調(diào)貨并由綠色通道加急把藥送到了張慧手上，還由點(diǎn)及面地關(guān)注到了疫情困境下“慢性患者”們的購(gòu)藥難問(wèn)題，伴隨著不斷產(chǎn)生、被發(fā)現(xiàn)的需求，新的工作任務(wù)撲面而來(lái)。
在阿里巴巴，客服團(tuán)隊(duì)將響應(yīng)突發(fā)情況視為規(guī)定動(dòng)作，但張慧卻著實(shí)被打動(dòng)。因此，當(dāng)?shù)弥碧卣性瓶头南ⅲ瑥埢酆敛华q豫地報(bào)名了。是出于感恩的回饋，卻也經(jīng)過(guò)了一番理性考量——這份工作對(duì)她是一種解放，時(shí)間充足且自由，不僅能在特殊時(shí)期多一份收入補(bǔ)貼家用，也重新讓她與外面的世界接軌——這是作為全職媽媽時(shí)不曾有過(guò)的體驗(yàn)。
去年7月，武漢女孩喬斯抓住了第二波特別招募的機(jī)會(huì)，云客服的工作陪她渡過(guò)了去年事業(yè)空檔期，讓她能夠及時(shí)還上房貸。如今她早已找到了新的全職工作，但依舊會(huì)在閑暇時(shí)繼續(xù)活躍于網(wǎng)上做起客服小二的工作——雙重保障帶來(lái)的收益和工作本身的樂(lè)趣，讓她心里更有底了。
▲ 云客服小二展示收到的阿里家書(shū)
借著阿里巴巴云客服的平臺(tái)，與社會(huì)脫節(jié)的人，缺乏職場(chǎng)安全感的人，都以一種更加微妙而神奇的改變，讓他們的生活和視野，達(dá)成了一種相對(duì)完美的平衡。他們不被外界的聲音、質(zhì)疑打擾，也不受職場(chǎng)的桎梏，不必面臨內(nèi)卷的圍困。他們的故事映射著人生百態(tài)，包羅世間萬(wàn)象。云上的世界里，從來(lái)不只有一萬(wàn)種生活和故事。
系統(tǒng)人，不必困于系統(tǒng)
截至2021年，十年里，阿里巴巴云客服項(xiàng)目累計(jì)培訓(xùn)超過(guò)40萬(wàn)人，就業(yè)超過(guò)13萬(wàn)人，其中接受過(guò)云客服培訓(xùn)的殘障人士已超萬(wàn)人。伴隨這些人一路成長(zhǎng)的，還有平臺(tái)系統(tǒng)。
十年來(lái)，“阿里巴巴服務(wù)操作系統(tǒng)”在不斷升級(jí)，變得更“聰明”。云客服小二能夠通過(guò)手機(jī)里的個(gè)人中心隨時(shí)隨地看到自己的工作排班次，實(shí)現(xiàn)自主選班，并清晰地了解自己服務(wù)的品質(zhì)分?jǐn)?shù)，以及個(gè)人的成長(zhǎng)情況。從服務(wù)消費(fèi)者到進(jìn)駐更多的在線服務(wù)領(lǐng)域，在線云客服的版圖也在不斷地高速擴(kuò)張。
曾被嚴(yán)重?zé)齻暮幽仙糖鹪瓶头x展示了他“稅后13900元”的收獲，即便是身處一線城市，也絕不是一個(gè)毫無(wú)競(jìng)爭(zhēng)力的月薪。他的妻子和婚禮嘉賓都是一起做云客服的伙伴。就像編織一個(gè)在“云”端的夢(mèng)想，阿里云客服的神奇之處在于，它凝聚起力量，讓一個(gè)人的夢(mèng)，可以變成一群人的夢(mèng)；也讓一群人的夢(mèng)，一群人燃起的“火花”，聯(lián)動(dòng)起更多的合力，重新賦能以系統(tǒng)。
▲ 身著白襯衣的郭輝當(dāng)上新郎官云客服基地學(xué)員來(lái)祝賀
在這里，系統(tǒng)與人從來(lái)不是此消彼長(zhǎng)，而是共生共榮。阿里正在持之以恒地為他們打造一個(gè)公平的、可以收獲幸福、實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的平臺(tái)，打造一個(gè)最有溫度、最值得信任的“社區(qū)”，或者說(shuō)，最有人情味兒的“雇主”，讓每一個(gè)人都得到尊重。在他們勤懇克難背后的獎(jiǎng)賞中，系統(tǒng)以等價(jià)的勞動(dòng)報(bào)酬和來(lái)自他者的注視、正視、平視的眼光回饋以他們。
一根網(wǎng)線，一部手機(jī)或是一臺(tái)電腦，大不過(guò)15寸的一方聊天窗口，社會(huì)就此被折疊成平的。這一群人被譽(yù)為“阿里柔軍”——打破學(xué)歷、外貌、家庭、階層與經(jīng)歷的限制，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)、產(chǎn)品和機(jī)制，來(lái)自五湖四海的人，把閑散的社會(huì)勞動(dòng)力共享，實(shí)現(xiàn)足不出戶靈活就業(yè)。
如《零工經(jīng)濟(jì)》一書(shū)中的“預(yù)言”，未來(lái)的工作形態(tài)將轉(zhuǎn)變?yōu)槔媒o我們現(xiàn)有的技能、經(jīng)驗(yàn)和興趣，發(fā)展出一個(gè)多樣化的“零工組合”。更大的世界正在破屏而出。
▲ 如今的黃碧姬
十年前青澀的敲鐘女孩黃碧姬，這個(gè)月當(dāng)上了業(yè)務(wù)經(jīng)理，在她熱愛(ài)的互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)里更進(jìn)一步。但她始終認(rèn)為云客服作為她職業(yè)生涯的啟蒙，教會(huì)了她最重要的共情能力。“互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展太迅速了，現(xiàn)在智能客服能提前做基礎(chǔ)問(wèn)題的分發(fā)，提升了云客服的工作效率，但人與人之間的溝通的溫度，仍無(wú)可替代。”
（專題）
