錢(qián)曉敏接到了客戶(hù)汪成（化名）的診斷書(shū)，男，42歲，口腔癌晚期。
出于專(zhuān)業(yè)習(xí)慣，錢(qián)曉敏每談一筆保單前，都會(huì)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行詳細(xì)的需求分析。所以，她清楚地記得，這個(gè)客戶(hù)肩上背負(fù)著很多責(zé)任——妻子、父母、孩子、剛創(chuàng)業(yè)的公司，他的人生正處于壯盛之年，而醫(yī)生卻告訴他“只剩下一個(gè)月的生命了”。當(dāng)醫(yī)院宣布客戶(hù)治療無(wú)效時(shí)，作為保險(xiǎn)代理人，她其實(shí)就可以退場(chǎng)了，其他人的悲痛、苦難與她的工作、生活無(wú)關(guān)。但她沒(méi)辦法就此放棄，而是做了一個(gè)決定。
錢(qián)曉敏
當(dāng)錢(qián)曉敏的選擇落下句號(hào)時(shí)，壹錢(qián)包風(fēng)險(xiǎn)管理部的張文杰也通過(guò)專(zhuān)業(yè)判斷，不僅替一位女士挽回了3萬(wàn)元，更挽回了她的事業(yè)與人生。
平安銀行客服人員鐘原同樣面臨著職業(yè)中的人性抉擇。一位女士打來(lái)投訴電話(huà)，稱(chēng)發(fā)現(xiàn)自己的征信記錄莫名多出逾期記錄和起訴記錄，希望銀行能幫忙消除。征信記錄一般保存五年，鐘原只需要拖延幾個(gè)月，這件事就能自然化解了，但她不忍心這么做……
8年來(lái)，平安資管直投業(yè)務(wù)四團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人張亦弛一直致力于推動(dòng)西安地鐵債權(quán)計(jì)劃、創(chuàng)新資產(chǎn)支持計(jì)劃。對(duì)他來(lái)說(shuō)，每個(gè)選擇都至關(guān)重要。他所守護(hù)的，是“大家”。
錢(qián)曉敏認(rèn)為保險(xiǎn)應(yīng)該是一個(gè)家庭危難之時(shí)的庇護(hù)傘，張文杰覺(jué)得自己在守護(hù)無(wú)數(shù)家庭的未來(lái)與希望，鐘原希望所有的客戶(hù)都能平平安安，張亦弛在堅(jiān)守平安服務(wù)國(guó)家經(jīng)濟(jì)的初心……從他們的身影向后望，在平安龐大的金融網(wǎng)絡(luò)里，還有無(wú)數(shù)人在自己的崗位上傳遞著人情、溫暖和希望。
張文杰
危難時(shí)刻的支撐
如果問(wèn)起保險(xiǎn)業(yè)是怎樣的一個(gè)行業(yè)，錢(qián)曉敏知道，很大一部分人對(duì)它的認(rèn)知還是“煩人推銷(xiāo)”、“錢(qián)打水漂”。最初，她也沒(méi)有想過(guò)成為一名保險(xiǎn)代理人。生于婉約江南、姑蘇水鄉(xiāng)的錢(qián)曉敏有一顆豪爽的俠義之心，她學(xué)的是政法類(lèi)專(zhuān)業(yè)，夢(mèng)想當(dāng)一名警察。
大學(xué)期間去平安實(shí)習(xí)改變了她的想法。她感覺(jué)自己能夠在保險(xiǎn)代理人的職業(yè)生涯中堅(jiān)持她扶危濟(jì)困的初心。
2018年3月，錢(qián)曉敏辦理了一單金額不算大的健康險(xiǎn)業(yè)務(wù)。在錢(qián)曉敏以往辦理的業(yè)務(wù)中，這一單并無(wú)特殊之處，也不算是重要的保單。一個(gè)月后，這一單的客戶(hù)汪成突然被查出了口腔癌晚期。
錢(qián)曉敏為汪成感到難過(guò)，但不幸中的萬(wàn)幸是：他交的保費(fèi)雖然不多，保額卻高達(dá)百萬(wàn)元，而且平安的“重大疾病預(yù)先賠付”制度能夠讓他在確診后立刻獲得一筆錢(qián)，不用為醫(yī)療費(fèi)發(fā)愁?！拔覀円埠?，客戶(hù)也好，都不希望發(fā)生風(fēng)險(xiǎn)，但風(fēng)險(xiǎn)是否發(fā)生，不以我們的意志為轉(zhuǎn)移。當(dāng)風(fēng)險(xiǎn)來(lái)臨的時(shí)候，醫(yī)生提供醫(yī)療支持，而我們就是客戶(hù)的經(jīng)濟(jì)后盾。”
“預(yù)賠”服務(wù)的產(chǎn)生源自于平安對(duì)客戶(hù)需求的細(xì)致洞悉和健康險(xiǎn)賠付流程的不斷優(yōu)化。平安健康險(xiǎn)理賠系統(tǒng)流程管理崗的朱婷通過(guò)日常收集的客戶(hù)反饋發(fā)現(xiàn)，普通家庭面對(duì)突然降臨的重大疾病是手足無(wú)措的，如果按照正常的事后理賠流程，客戶(hù)在拿到保險(xiǎn)公司報(bào)銷(xiāo)前，需要預(yù)付給醫(yī)院幾萬(wàn)至十幾萬(wàn)元的住院押金和治療費(fèi)用。很多家庭短期內(nèi)無(wú)力周轉(zhuǎn)這么大一筆錢(qián)，并且很有可能因此錯(cuò)過(guò)最佳的治療時(shí)機(jī)，預(yù)賠服務(wù)讓這些問(wèn)題迎刃而解。
汪成的病情比想象中更嚴(yán)重?？吹揭?yàn)榘┌Y迅速消瘦至80斤的汪成，錢(qián)曉敏想到了不久前剛確診癌癥的父親，她非常能體會(huì)汪成家人的心情。她的腦海中甚至能夠想象汪成回家后的情境，妻子不得不辭掉工作；在家照顧他的父母看著日漸消瘦的他憂(yōu)心不已；孩子面對(duì)一個(gè)成日痛苦的父親，郁郁寡歡。
如果以這樣殘酷的方式讓一個(gè)家庭驟然失去主心骨，那么這對(duì)家里每一個(gè)人都是巨大的打擊。
錢(qián)曉敏依靠自己的力量找到一位口腔科醫(yī)生，希望至少能夠幫助汪成在人生最后一程緩解一些痛苦?？蓻](méi)想到，汪成入院后，醫(yī)生突然嚴(yán)肅地問(wèn)錢(qián)曉敏，“你確定他有醫(yī)保嗎？”
錢(qián)曉敏敏銳地捕捉到一絲希望，她快速答到：“有的，他有百萬(wàn)的保額。”
于是醫(yī)生給汪成嘗試了一種新的靶向藥，結(jié)果對(duì)于病情起了效果。用藥四個(gè)月后，汪成的腫瘤從九公分縮小到了一公分，體重也在慢慢恢復(fù)，雖然不能正常吃飯，但可以靠代餐粉攝取營(yíng)養(yǎng)。代餐粉的消耗速度是一天兩罐，每罐價(jià)格兩三百，這個(gè)費(fèi)用也被納入了保額之中。
最終，新的治療方案使汪成只剩一個(gè)月的生命延長(zhǎng)至兩年，他在2020年3月離開(kāi)。兩年之中，他所有的治療費(fèi)和飲食費(fèi)都由保險(xiǎn)支付，給失去主心骨的家人減輕了經(jīng)濟(jì)壓力。這兩年的時(shí)間，也給了汪成最后陪伴孩子、與父母相處的機(jī)會(huì)，使整個(gè)家庭對(duì)于他的離去有一個(gè)緩沖的過(guò)程。汪成的妻子感受到了保險(xiǎn)的益處，從此成為了一名平安保險(xiǎn)代理人。
加入平安近21年，錢(qián)曉敏依舊十分熱愛(ài)這份工作，“這個(gè)行業(yè)有很多魅力所在，最令我感到有價(jià)值的是，我可以通過(guò)我的工作，在其他家庭危難的時(shí)候，給予他們支撐?！?/p>
把客戶(hù)當(dāng)作“小白”
除了保險(xiǎn)代理人，錢(qián)曉敏還是平安的講師。她授過(guò)的課不計(jì)其數(shù)，將自己的經(jīng)驗(yàn)無(wú)私分享給了后來(lái)者。為了培養(yǎng)出一支更專(zhuān)業(yè)的團(tuán)隊(duì)，她帶隊(duì)走進(jìn)校園，親手設(shè)計(jì)一系列培訓(xùn)，幫助團(tuán)隊(duì)成員從青澀的大學(xué)生變?yōu)榱擞稳杏杏嗟穆殘?chǎng)精英。
平安山西分公司總監(jiān)米麗霞也意識(shí)到培養(yǎng)人才的重要，“能力要專(zhuān)業(yè)，追求要極致，客戶(hù)才能安心。”為了給高凈值客戶(hù)提供全方位金融管理服務(wù)，她在2017年創(chuàng)辦了陽(yáng)光家族辦公室，決心打造壽險(xiǎn)行業(yè)的精英孵化器。這個(gè)辦公室創(chuàng)辦以來(lái)，米麗霞帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)與金融精英學(xué)習(xí)交流，邀請(qǐng)大咖講師為團(tuán)隊(duì)釋疑解難。
這樣的內(nèi)部培訓(xùn)，使得新加入平安的員工能夠快速地適應(yīng)崗位，也讓平安內(nèi)部的優(yōu)秀作風(fēng)得到傳承。
2012年，蔣忠直從部隊(duì)退伍后，成為了四川遂寧一名平安產(chǎn)險(xiǎn)車(chē)輛理賠查勘員。他處理過(guò)上千起交通事故的車(chē)輛定損，始終記得培訓(xùn)導(dǎo)師的教誨：“我們可以把客戶(hù)當(dāng)小白，但不能真的把客戶(hù)當(dāng)小白。”第一個(gè)“小白”指的是：在講解理賠流程的時(shí)候，哪怕客戶(hù)懂，也要以他什么都不懂為前提細(xì)致地講解，不能不耐煩；第二個(gè)“小白”意在警醒，不能對(duì)客戶(hù)有糊弄之心，要保持真誠(chéng)。
蔣忠直
每一次接到報(bào)案，蔣忠直會(huì)立刻打起十二分精神。他知道發(fā)生交通事故時(shí)，客戶(hù)往往是焦急、心疼且無(wú)助的。因此，他會(huì)立刻打電話(huà)去安撫，囑咐客戶(hù)在路邊的安全地方等待，然后第一時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng)，全方位地引導(dǎo)客戶(hù)進(jìn)行事故處理和理賠。
即使碰上情緒不穩(wěn)定的客戶(hù)，蔣忠直也會(huì)心平氣和地與對(duì)方溝通。他打心眼里理解他們：“態(tài)度不好，只能說(shuō)明客戶(hù)在乎他的車(chē)，在乎他的損失，換作是我發(fā)生事故，我也著急。”
蔣忠直第一次見(jiàn)到李伯是在高速路上。李伯的自動(dòng)擋現(xiàn)代汽車(chē)在高速路上發(fā)生了刮擦，這位六十多歲的老人面對(duì)突然其來(lái)的交通事故，直接懵了。蔣忠直一手幫助李伯走完了整個(gè)流程，拍照、取證、將車(chē)輛移至安全地帶，并且緩解了與另一方車(chē)主的沖突。
細(xì)致穩(wěn)妥的服務(wù)讓李伯對(duì)蔣忠直有了非常好的印象，得知他學(xué)的是汽車(chē)應(yīng)用專(zhuān)業(yè)后，還時(shí)常問(wèn)他一些汽車(chē)保養(yǎng)的問(wèn)題。蔣忠直也陪著李伯討論一些家居裝修的話(huà)題。
有一天清晨6點(diǎn)多，蔣忠直剛下晚班到家休息,接到了李伯打來(lái)的電話(huà)，焦急的聲音從電話(huà)另一端傳來(lái)：“我的車(chē)熄火了，無(wú)法啟動(dòng)，你說(shuō)要不要報(bào)案處理？”
蔣忠直一聽(tīng)，懷疑可能是汽車(chē)缺電，經(jīng)過(guò)一番詢(xún)問(wèn)后發(fā)現(xiàn)果然如此。他立即帶上工具前往李伯家，幫他搭好了電?！八麄?0年代的人，性格都十分豪爽，認(rèn)可了你以后，就會(huì)信任你。我不能辜負(fù)他的信任，不管是不是休息時(shí)間，我都不愿意他在那里干等著著急。”蔣忠直說(shuō)。
作為一名黨員，蔣忠直在工作中一直牢記自己的身份，發(fā)揮先鋒模范作用，“遇到事情以后，不能說(shuō)‘給我上’，得說(shuō)‘跟我上’?！?020年7月，四川遂寧遭遇大洪水，上萬(wàn)臺(tái)車(chē)輛急需定損，工作強(qiáng)度和力度非常大，蔣忠直率先扛起肩上的重?fù)?dān)，日夜奮戰(zhàn)在車(chē)海中，這也鼓舞了同事們。
和蔣忠直一樣，汪鐵鈞也身體力行地堅(jiān)守“為人民服務(wù)”的使命，他有14年黨齡，被大家稱(chēng)為“高速公路守護(hù)者”。作為平安信托基建投資事業(yè)部投后管理團(tuán)隊(duì)執(zhí)行總經(jīng)理，他負(fù)責(zé)守護(hù)平安控股、參股的近500公里高速公路投后管理工作?？箵粢咔槠陂g，汪鐵鈞一直在一線(xiàn)，指揮應(yīng)對(duì)方案，保障了疫情期間各高速公路的正常運(yùn)營(yíng)和一線(xiàn)員工的安全健康。
不忘初心，是蔣忠直、汪鐵鈞等黨員在工作和生活中時(shí)刻銘記的諾言，也是平安開(kāi)拓和創(chuàng)新業(yè)務(wù)時(shí)堅(jiān)守的原則。
不只是一串?dāng)?shù)字
平安在科技上的投入，也讓服務(wù)變得更人性化。蔣忠直覺(jué)得平安的理賠變得越來(lái)越高效、簡(jiǎn)單、便捷，最初理賠都需要填寫(xiě)大量紙質(zhì)表格，需要客戶(hù)親自辦理，現(xiàn)在通過(guò)手機(jī)APP上的一鍵代辦就能快速操作理賠流程。
入行十年，始終堅(jiān)持奔走在小微信貸服務(wù)一線(xiàn)的楊選南，也感覺(jué)到最近幾年陸金所控股旗下平安普惠對(duì)小微企業(yè)老板更加友好，“小微企業(yè)和個(gè)體工商在融資方面不容易，很多機(jī)構(gòu)門(mén)檻高，時(shí)效慢，平安普惠相對(duì)而言門(mén)檻低，通過(guò)智能審核能夠在短時(shí)間之內(nèi)將額度給到客戶(hù)?！?/p>
平安還建立數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的科技風(fēng)控體系，創(chuàng)新地將小微企業(yè)主的個(gè)人信用與企業(yè)數(shù)據(jù)結(jié)合起來(lái)應(yīng)用于風(fēng)控，解決了小微人群缺乏有效經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)、風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別難的問(wèn)題，讓更多普惠金融客群能享受到安全優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)。
風(fēng)控系統(tǒng)的建設(shè)對(duì)于金融行業(yè)來(lái)說(shuō)是必不可少的“防盜門(mén)”，壹錢(qián)包風(fēng)險(xiǎn)管理部交易監(jiān)控高級(jí)經(jīng)理張文杰在風(fēng)控系統(tǒng)的攔截配合下，幫無(wú)數(shù)用戶(hù)挽回了損失。
2018年，張文杰收到了“玄武”3.0智能風(fēng)控系統(tǒng)的監(jiān)測(cè)提醒，“單筆支出3萬(wàn)元，交易需專(zhuān)家介入審核?！睆埼慕芊治鲞@個(gè)屬于黑龍江楊女士的賬戶(hù)存在可疑交易風(fēng)險(xiǎn)。自2013年畢業(yè)后，張文杰一直從事與風(fēng)控相關(guān)的工作，2017年加入壹錢(qián)包后，張文杰更是積累了眾多風(fēng)險(xiǎn)案件處理經(jīng)驗(yàn)。
和以往一樣，張文杰立馬“凍結(jié)”可疑賬戶(hù)，隨即撥打了楊女士的電話(huà)，告知并說(shuō)明其賬戶(hù)的異常情況和處理方法。在以往經(jīng)驗(yàn)里，電話(huà)那頭可能會(huì)傳來(lái)質(zhì)疑、驚訝、否認(rèn)等不同的反應(yīng)。但沒(méi)想到，等待張文杰的是一陣哭聲。
那一天，楊女士接到電話(huà)稱(chēng)“快遞賠款”，迷迷糊糊間失去了警惕，泄露了銀行動(dòng)態(tài)密碼等個(gè)人信息。其實(shí)，楊女士很快就覺(jué)察到“自己被騙了”。只是到那個(gè)時(shí)刻，3萬(wàn)塊錢(qián)已經(jīng)不翼而飛，楊女士報(bào)警后癱軟在地上，不停地發(fā)抖哭泣。
直到不久后張文杰打來(lái)那通電話(huà)，才把她心中的陰霾拂去?！芭磕灰獡?dān)心，資金已經(jīng)被保護(hù)起來(lái)了?！?/p>
不過(guò)，在電話(huà)那頭，楊女士依舊像個(gè)孩子般哭訴所有的委屈。是的，事情解決了，不用憋著了，可以安心哭出來(lái)了。那段時(shí)間，楊女士辭職備考CPA（注冊(cè)會(huì)計(jì)師），經(jīng)濟(jì)壓力和精神壓力都不小，這筆錢(qián)是她兩年所有的備考費(fèi)用和生活費(fèi)。
通話(huà)結(jié)束后，張文杰開(kāi)始進(jìn)行下一步的流程，爭(zhēng)取以最快的時(shí)間給楊女士退還那3萬(wàn)元。對(duì)張文杰來(lái)說(shuō)，這只是日常工作中的一環(huán)，職責(zé)所在，他習(xí)以為常?！拔覜](méi)想到這件事情還會(huì)有后續(xù)?！?/p>
2018年3月26日，張文杰一直記得這個(gè)日子。當(dāng)天，她收到了從業(yè)以來(lái)的第一封感謝信。寫(xiě)信的人，正是楊女士。信中寫(xiě)道，“您的這個(gè)舉動(dòng)，挽回的是貨幣意義上的3萬(wàn)元?？墒菍?duì)我而言，這挽回的是我的事業(yè)與人生?！痹跅钆啃闹?，張文杰那天溫柔而堅(jiān)定的言語(yǔ)，是她灰暗困難時(shí)期的一道光，
“我怎么那么倒霉又那么命好，能遇到您這樣負(fù)責(zé)的工作人員呢？”楊女士說(shuō)。
楊女士也是一名財(cái)務(wù)從業(yè)人員，當(dāng)時(shí)剛辭職備考?！霸谀莻€(gè)人生的低谷期，一個(gè)人獨(dú)自為了夢(mèng)想努力，很辛苦很累。正是因?yàn)槟鸀槲彝旎亓诉@筆資金，我才可以繼續(xù)學(xué)習(xí)。”
在信的最后，有這樣一句話(huà)：我將來(lái)要做一個(gè)優(yōu)秀的審計(jì)師，幫助客戶(hù)加強(qiáng)資金安全的防范意識(shí)，讓他們對(duì)每一筆交易感到安心。
時(shí)隔3年后，在2021年5月的一個(gè)夜晚，張文杰念到這封信的結(jié)尾時(shí)，依舊有些哽咽。楊女士說(shuō)，張文杰給了自己成長(zhǎng)的力量。但楊女士不知道，這份經(jīng)歷也一直陪伴和鼓舞著張文杰。
2017年至今，張文杰共計(jì)攔截被詐騙資金822萬(wàn)元，涉及案件2026起，收到全國(guó)各地用戶(hù)發(fā)來(lái)的10封感謝信和8面錦旗?！鞍踩珶o(wú)小事，幾千塊可能對(duì)部分人來(lái)說(shuō)不算什么，但也有可能是受騙者的救命錢(qián)。”在她眼里，自己守護(hù)的不是冷冰冰的數(shù)字，而是無(wú)數(shù)家庭的未來(lái)與希望。
如果光靠人力，張文杰是無(wú)法對(duì)平臺(tái)每個(gè)月超2億筆實(shí)時(shí)交易進(jìn)行全面監(jiān)控的。這份“安心”的背后，平安壹錢(qián)包“玄武”3.0智能風(fēng)控系統(tǒng)的“功勞”不可忽視。而在中國(guó)平安，還有不少這樣大大小小的系統(tǒng)在運(yùn)作升級(jí)，為客戶(hù)提供更為安心的服務(wù)。
心之所念，必有回應(yīng)
“聽(tīng)得懂，答得對(duì)；有AI，更懂你?！痹谄桨沧C券，智慧IM系統(tǒng)與600名投顧人員一起，服務(wù)2000萬(wàn)用戶(hù)。平安證券智慧IM項(xiàng)目經(jīng)理陳蘇敏，便是系統(tǒng)升級(jí)的見(jiàn)證者和護(hù)航者。
陳蘇敏回憶道，2019年系統(tǒng)機(jī)器人“小安”還有些稚嫩，NLP（自然語(yǔ)言處理）識(shí)別率只有58%左右，“當(dāng)時(shí)壓根沒(méi)法互動(dòng)，很多問(wèn)題它可能還是聽(tīng)不懂?！痹陉愄K敏與團(tuán)隊(duì)成員一年多的努力后，現(xiàn)在NLP識(shí)別率已經(jīng)到了90%以上。
現(xiàn)在的“小安”，是有溫度的“人”。陳蘇敏自豪地說(shuō)，目前系統(tǒng)機(jī)器人已實(shí)現(xiàn)與客戶(hù)交流，不論是服務(wù)類(lèi)問(wèn)題還是專(zhuān)業(yè)類(lèi)問(wèn)題，都能成為客戶(hù)7×24小時(shí)的貼心伙伴。在未來(lái)，陳蘇敏和團(tuán)隊(duì)成員還將通過(guò)定期數(shù)據(jù)收集和反饋，一方面更好地給客戶(hù)提供服務(wù)，另一方面，借助客戶(hù)的反饋，讓平安證券APP系統(tǒng)不斷優(yōu)化，給客戶(hù)提供更便捷的平臺(tái)。
但在發(fā)展AI時(shí)，平安永遠(yuǎn)為客戶(hù)保留一個(gè)可以直接表達(dá)訴求的窗口，同時(shí)也樹(shù)立起一面自我審查的鏡子。
鐘原便是立在窗口后的人，她是平安銀行東莞分行負(fù)責(zé)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的客服人員，負(fù)責(zé)傾聽(tīng)客戶(hù)的投訴。在來(lái)銀行工作以前，鐘原基本沒(méi)有和客戶(hù)打交道的經(jīng)驗(yàn)，最開(kāi)始有些自卑，覺(jué)得自己和別人差一段距離，但在跟客戶(hù)溝通的時(shí)候，會(huì)不停地琢磨說(shuō)話(huà)的方式和技巧。
2020年，鐘原接到了客戶(hù)曉惠的投訴電話(huà)。曉惠在買(mǎi)房的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)自己的征信有逾期記錄，被平安銀行起訴，但她完全不知道自己為什么有這筆記錄，要求銀行消除她的征信問(wèn)題。
仔細(xì)詢(xún)問(wèn)之下，鐘原了解到，原來(lái)曉惠是一位老師，在離婚前，前夫就找人冒充她，用他們二人共同的房產(chǎn)在平安銀行貸了一筆款。當(dāng)時(shí)人臉識(shí)別技術(shù)不完善，冒名頂替的人堅(jiān)持說(shuō)自己因?yàn)閼言兴韵嗝沧冃?，前夫還背著曉惠去她工作的學(xué)校開(kāi)了證明文件，銀行最后還是放貸了。曉惠的逾期記錄都是前夫這筆貸款所造成的。
征信記錄一般保存五年，鐘原發(fā)現(xiàn)，其實(shí)再過(guò)幾個(gè)月，銀行的起訴時(shí)間就超過(guò)五年了，按照“輕省”的做法，只需要讓曉惠再等待幾個(gè)月就可以了。但鐘原認(rèn)為，雖然騙貸的是曉惠的前夫，但銀行的確存在疏漏之處，只要是侵害到了客戶(hù)的權(quán)益，銀行就有義務(wù)幫助他們解決問(wèn)題。
因此，盡管之后的上報(bào)和處理過(guò)程十分漫長(zhǎng)，鐘原還是義不容辭地付出時(shí)間和精力，幫助曉惠解決了她的征信問(wèn)題。“我們既是銀行的員工，同時(shí)也是客戶(hù)權(quán)益的一道保障，是銀行的良心所在，我們要在符合銀行規(guī)則、制度的前提下，守護(hù)好客戶(hù)的權(quán)益?！?/p>
工作兩年來(lái)，鐘原慢慢悟出一個(gè)道理，自己的崗位不需要多么能說(shuō)會(huì)道，有多么好的口才，更重要的是耐心地傾聽(tīng)，讓客戶(hù)感受到誠(chéng)意和尊重。
她遇到過(guò)一個(gè)購(gòu)買(mǎi)平安壽險(xiǎn)的客戶(hù)，在遭遇經(jīng)濟(jì)變故后，客戶(hù)想要退保，平安銀行很快幫他解決了問(wèn)題。但他還希望銀行和其他保險(xiǎn)公司溝通，退掉在別處購(gòu)買(mǎi)的保險(xiǎn)。這實(shí)在超過(guò)了鐘原的工作范圍，盡管鐘原幫他給其他保險(xiǎn)公司打了電話(huà)，但無(wú)法保證結(jié)果。
鐘原只能在電話(huà)里一遍又一遍地安撫客戶(hù)，傾聽(tīng)他的困難?？蛻?hù)最后在電話(huà)里向鐘原表示感謝，雖然他的問(wèn)題沒(méi)有解決，但他感謝她的理解和支持。
“雖然平安的智能系統(tǒng)很發(fā)達(dá)，但是在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)這件事上，一定需要實(shí)實(shí)在在的人去處理，需要有一個(gè)人向客戶(hù)親口解釋?zhuān)瑐鬟_(dá)問(wèn)候，這就是平安的溫度?！辩娫f(shuō)。
溫暖每個(gè)角落
22190公里，相當(dāng)于長(zhǎng)城總長(zhǎng)度。在何煥池的手機(jī)軟件里，這句話(huà)提示著他從2020年初至今走過(guò)的路。在不少同學(xué)都過(guò)著公司和家里兩點(diǎn)一線(xiàn)的生活時(shí)，何煥池每周都要走過(guò)大半個(gè)重慶。
2018年畢業(yè)后，何煥池成為平安養(yǎng)老險(xiǎn)一名理賠調(diào)查人。他經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的“帶教”學(xué)習(xí)后，實(shí)現(xiàn)“獨(dú)立”，承擔(dān)起重慶主城3個(gè)區(qū)和東北部9個(gè)區(qū)縣的理賠調(diào)查工作。
何煥池清楚地記得，自己入行不久后就走進(jìn)了大山，與帶教師兄調(diào)查一單老年人身故案件。開(kāi)車(chē)5小時(shí)，從市區(qū)到縣城，從高樓林立到崇山峻嶺，從平坦大道到連綿山路，從喧囂繁華到靜謐幽僻，何煥池感覺(jué)自己來(lái)到了另一個(gè)世界。
一座小瓦房，木柴堆放在屋旁，腳下全是碎石小路。身故老人的家建在高約5米的小山包上，唯一出入通道是坡度40度左右的泥濘小路?！拔覀兡贻p人走上去都費(fèi)勁。”
向居委會(huì)、鄰居等多方了解，何煥池得知老人家庭條件極為困難，這份老年人意外保險(xiǎn)是廣東的遠(yuǎn)房親戚為其購(gòu)買(mǎi)的。老人膝下有一兒，自小被診斷為智力障礙，當(dāng)時(shí)在醫(yī)院照顧意外受傷住院的老母親。離世前，老人獨(dú)自住在家中，僅靠侄女送飯照顧。事發(fā)當(dāng)天，侄女如常給老人送飯，發(fā)現(xiàn)老人已經(jīng)不在了。
惻隱之心人皆有之，這位老人的身世背景，給剛步入社會(huì)的何煥池帶來(lái)了很大的沖擊。不過(guò)，何煥池知道自己的身份定位，理賠調(diào)查人這份工作需要的是客觀(guān)理性。
安撫好家屬、收拾好心情，他很快開(kāi)展其他調(diào)查取證，證實(shí)事情確是意外，也很快幫家屬申請(qǐng)理賠?！拔覀兛隙ㄊ窍Ｍ蛻?hù)不要出險(xiǎn)，一生平安長(zhǎng)命百歲。但意外已經(jīng)發(fā)生，理賠款確實(shí)能為這個(gè)家庭帶來(lái)一些后續(xù)的支持與保障。”
作為全國(guó)最早成立的專(zhuān)業(yè)養(yǎng)老險(xiǎn)公司，平安養(yǎng)老險(xiǎn)從一創(chuàng)辦就承擔(dān)著用商業(yè)邏輯求解養(yǎng)老這一社會(huì)性難題的責(zé)任。郊縣山里人的養(yǎng)老難題，是行業(yè)里的一塊“燙手山芋”，普及難、耗人力、路途遠(yuǎn)。不過(guò)，平安養(yǎng)老險(xiǎn)依舊拾起了這個(gè)難題，讓業(yè)務(wù)溫暖到山間村里。
“客戶(hù)在哪里，我們就要去哪里。這是工作職責(zé)，也談不上辛不辛苦?！卑胫苤貞c主城，半周跨山進(jìn)村，何煥池早已習(xí)慣這種生活。
和何煥池一樣走進(jìn)山村的，還有這樣一批平安人，他們?yōu)槿藗兊慕】当甲摺檗r(nóng)產(chǎn)品謀劃出路、為孩子的夢(mèng)想插上翅膀。
他們的步伐，走得比何煥池還要遠(yuǎn)、還要廣。
2021年初，中國(guó)平安董事長(zhǎng)馬明哲表示將持續(xù)深入推進(jìn)“三村”工程，服務(wù)鄉(xiāng)村振興，把畫(huà)筆越來(lái)越多地落到了公益上。山村的醫(yī)療、教育、產(chǎn)業(yè)逐漸完善，扶智培訓(xùn)、產(chǎn)業(yè)造血、產(chǎn)銷(xiāo)賦能打造的產(chǎn)業(yè)閉環(huán)逐漸走進(jìn)了百色、涼山、神農(nóng)架等廣闊大地。
“100斤橄欖產(chǎn)13斤油，這個(gè)產(chǎn)品來(lái)自四川省涼山州懸崖村。之所以叫懸崖村，是因?yàn)楫?dāng)?shù)氐?3戶(hù)村民，住在海拔1600多米高的半山臺(tái)地上，從下面仰看，上去的路就像掛在懸崖上一樣。”2020年的一場(chǎng)直播里，平安駐村干部正在介紹村里的特產(chǎn)。
和他們連線(xiàn)的，是正在主持直播間的項(xiàng)敏嫻?！懊魦故俏覀兤桨驳摹W(wǎng)紅主播’，”同事說(shuō)。
實(shí)際上，項(xiàng)敏嫻的本職工作是平安金服金融培訓(xùn)師，為平安代理人和客戶(hù)提供綜合金融類(lèi)科普，“像是關(guān)于汽車(chē)話(huà)題的直播，我會(huì)從買(mǎi)車(chē)、保險(xiǎn)、維修到最后的換車(chē)環(huán)節(jié)，逐一介紹平安的業(yè)務(wù)重點(diǎn)和專(zhuān)業(yè)知識(shí)。”
在本職工作中，她為屏幕另一端的觀(guān)眾帶來(lái)專(zhuān)業(yè)知識(shí)；而在“副業(yè)”里，她為產(chǎn)品那端的老百姓打開(kāi)銷(xiāo)路，給屏幕另一端的觀(guān)眾帶來(lái)新鮮優(yōu)質(zhì)的農(nóng)產(chǎn)品。自2020年6月30日的“戰(zhàn)疫戰(zhàn)貧，與你同行”助農(nóng)直播活動(dòng)后，項(xiàng)敏嫻的生活多了這重要而有愛(ài)的一筆——為農(nóng)戶(hù)直播帶貨，帶觀(guān)眾“走遍”那些不曾被關(guān)注的“寶藏角落”。
比項(xiàng)敏嫻走得更遠(yuǎn)的，是搭乘平安自主研發(fā)的健康移動(dòng)檢測(cè)車(chē)走進(jìn)鄉(xiāng)村的金朝林。從武漢市中心醫(yī)院影像科主任的崗位上退休后，金朝林轉(zhuǎn)變?yōu)槲錆h平安健康檢測(cè)中心的首席醫(yī)療官，在日常的體檢工作以外，帶領(lǐng)全科、內(nèi)科、放射科等科室組成的資深醫(yī)療團(tuán)隊(duì)，先后走進(jìn)湖北五峰、陽(yáng)新等貧困縣，提供健康檢測(cè)、現(xiàn)場(chǎng)義診和咨詢(xún)指導(dǎo)等服務(wù)，累計(jì)服務(wù)超過(guò)5500人次。
金朝林
散布各地的平安健康（檢測(cè)）中心通過(guò)“健康移動(dòng)檢測(cè)車(chē)+名醫(yī)巡診”的形式，迄今在河北、廣西、江西、湖北、廣東、陜西、山東、河南、四川等14個(gè)省份的小山村舉辦七百余場(chǎng)健康扶貧活動(dòng)，惠及85000余名村民，幫助貧困地區(qū)脫貧攻堅(jiān)，提升醫(yī)療健康水平。
再遠(yuǎn)的地、再偏僻的角落，都值得溫暖的陽(yáng)光灑進(jìn)來(lái)。
“溫度”，是中國(guó)平安在自己33歲“生日”時(shí)給出的關(guān)鍵詞。
1988年，33歲的馬明哲在深圳蛇口創(chuàng)辦了中國(guó)平安。由此，中國(guó)出現(xiàn)第一家股份制保險(xiǎn)公司。今年，平安創(chuàng)立亦有33年，馬明哲在思考，平安如何引領(lǐng)行業(yè)邁向新的臺(tái)階。在中國(guó)平安慶祝中國(guó)共產(chǎn)黨建黨100周年主題活動(dòng)動(dòng)員大會(huì)上，馬明哲給出了答案——打造有溫度的金融。
“過(guò)去我們的保險(xiǎn)是冷冰冰的服務(wù)，但現(xiàn)在我們追求的是一個(gè)現(xiàn)代新金融、新醫(yī)療保險(xiǎn)模式”，馬明哲說(shuō)，“平安希望能夠在傳統(tǒng)的保險(xiǎn)領(lǐng)域升級(jí)，提供一種新的保險(xiǎn)服務(wù)，保險(xiǎn)不只是作為一個(gè)財(cái)務(wù)保障，更重要的是能成為有溫度的服務(wù)提供者。”
這份溫度，既包含著服務(wù)國(guó)家經(jīng)濟(jì)和社會(huì)民生的情懷，同時(shí)也意味著對(duì)每一個(gè)用戶(hù)個(gè)性化要求的重視。它正在120萬(wàn)平安人與無(wú)數(shù)國(guó)人之間傳遞。
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